3 способа улучшить качество обслуживания

Каждому владельцу бизнеса нравится думать, что у него есть приверженность качеству. Если это действительно так, конечно, ни один продукт никогда не разочарует, и никакая услуга не приведет к жалобе. Итак, как вы можете улучшить качество своей компании? Вот 3 шага подготовленные нами с ms-check.ru, которые вы можете предпринять, чтобы поставить качество обслуживания в вашем бизнесе на правильный путь.

11555e69c942fc49704a

1. Примите обязательство.

У. Эдвардс Деминг, отец качественного движения, классно выложил 14 очков для руководства-начальника среди них, понятие «постоянство цели».

Деминг утверждал, чтобы компания была привержена качеству, она должна была прийти сверху, и ее нужно было усилить снова и снова. Если бизнес не рассматривает качество как свою единую, необоротную цель, рабочие неизбежно почувствуют необходимость сделать компромиссы и качество может соскользнуть.

«Постоянство цели означает, что решения о качестве не являются ситуативными», — пишет оперативный эксперт Ребекка Морган. «Конец качества месяца». Это означает, что долгосрочная выгода организации не принесена в жертву, чтобы поражать квартальные цели. »

2. Отслеживайте ошибки.

Если вы намерены взять на себя ответственность за качество. Для производителей этот процесс включает в себя контроль качества процесса, процесс установки продукта, его характеристики, а затем выборку небольших количеств единиц из производственной линии. Стандарты устанавливаются, и, если происходит слишком большое отклонение (или, если качество кажется трендом в неправильном направлении), производственный процесс изменяется.

Качество отслеживания, по общему признанию, является более сложным в сфере обслуживания, а также усилиями таких групп, как Международная организация по стандартизации (известная как ИСО), для создания значимых контрольных показателей.

Один из способов оценки, удовлетворенности клиентов (и, как следствие, качества вашего обслуживания) — это то, что называется коэффициентом чистого промоутера. Разработанный консультантом Bain по имени Fred Reichheld, чистая оценка промоутера содержит данные о количестве клиентов, которые рекомендуют бизнес своим друзьям. Клиент, который отвечает 9 или 10, рассматривается как промоутер; клиент, который отвечает 7 или 8, рассматривается как пассивный; и клиент, который дает компании оценку 6 или ниже, рассматривается как недоброжелатель. Вычитая количество недоброжелателей из числа промоутеров, компания достигает своего чистого показателя промоутера.

3. Инвестируйте в обучение.

Старая пила качества движения — это качество рабочего места. Вместо этого эксперты по качеству рекомендуют, чтобы предприятия обучались на всех уровнях, чтобы искать способы улучшить качество и улучшить проблемы.

Обучение занимает несколько измерений. Во-первых, вы должны создать программу инициации нового сотрудника, которая обучает работников сосредоточиться на проблемах качества с первого дня работы. У разных руководителей разные взгляды на то, как лучше всего это сделать. Ральф Стейер, одержимый качеством генеральный директор Johnsonville Sausage в Sheboygan Falls, Wisconisn, полагает, что ваши существующие сотрудники должны быть привлечены к обучению новых сотрудников, потому что они могут лишь дать представление о том, как работают ваши компании. Ari Weinzweig, основатель и главный исполнительный директор Zingerman’s Family of Companies в Анн-Арборе, штат Мичиган, использует другой подход: он лично руководит всеми учебными занятиями по ориентации на новых сотрудников (которые в последние несколько дней) инстинктивно.

Независимо от того, являетесь ли вы инвалидом или человеком, который является членом команды, дайте им знать, какие у вас проблемы в прошлом, как вы исправили эти проблемы и где ваша компания стоит в отношении своих целей в области качества сегодня. Наконец, обучите работников видеть связь между их действиями и, более широко, их трудовую этику, а также общую производительность компании. Связывая человека с поведением системы работы, а затем показывая, что система может, иногда, ломаться, вы будете.